Materiál predkladaný na 3/12 zasadnutie 
Dozornej rady Sociálnej poisťovne
konané dňa 29. júna 2012

10

INFORMÁCIA O VYBAVOVANÍ SŤAŽNOSTÍ V ORGANIZAČNÝCH  ZLOŽKÁCH SOCIÁLNEJ POISŤOVNE V ROKU 2011 

Dôvod predloženia:

vecný a časový plán činnosti Dozornej rady Sociálnej poisťovne v roku 2012

Materiál predkladá:

Ing. Ľuboš Lopatka, PhD.
generálny riaditeľ Sociálnej poisťovne

Materiál obsahuje:

1.	Návrh uznesenia Dozornej rady 
   Sociálnej poisťovne

2.	Predkladaciu správu

3.	Informáciu o vybavovaní sťažností v organizačných zložkách Sociálnej poisťovne v roku 2011 

4.	Prílohy

Návrh uznesenia
Dozornej rady Sociálnej poisťovne

Dozorná rada Sociálnej poisťovne

berie na vedomie

informáciu o vybavovaní sťažností v organizačných zložkách Sociálnej poisťovne v roku 2011.

Predkladacia správa

Informácia o  vybavovaní sťažností v organizačných zložkách Sociálnej poisťovne v roku 2011 sa predkladá na zasadnutie Dozornej rady Sociálnej poisťovne v súlade s vecným a časovým plánom činnosti Dozornej rady Sociálnej poisťovne v roku 2012.

V hodnotenom období bolo v celej Sociálnej poisťovni prijatých 864 sťažností, čo oproti roku 2010, kedy bolo prijatých 1243 sťažností, predstavuje pokles o 379 sťažností.

Odbor kontroly a sťažností protokolárne prijal celkom 587 sťažností, čo predstavuje oproti roku 2010 pokles o 223 sťažností. Z celkového počtu 402 priamo vybavených sťažností, ktoré obsahovali 438 samostatných bodov, bolo 88 bodov opodstatnených. Najviac sťažností 213, ktoré obsahovali 232 samostatných bodov, smerovalo do oblasti dôchodkového poistenia. Z toho bolo 60 bodov opodstatnených a týkali sa hlavne nedodržiavania lehoty ustanovenej zákonom č. 461/2003 Z. z.  o sociálnom poistení ( ďalej len „zákon o sociálnom poistení“) a nesprávnej, resp. oneskorenej výplaty dôchodkových dávok.

 V pobočkách došlo k poklesu prijatých sťažností. V roku 2011 bolo prijatých celkom 277 sťažností, čo oproti 433 sťažnostiam prijatým v roku 2010 predstavuje pokles o 156 sťažností. Z celkového počtu 187 priamo vybavených sťažností, ktoré obsahovali 213 samostatných bodov,  bolo 55 bodov opodstatnených. Najviac sťažností sa týkalo výberu poistného, vymáhania pohľadávok a nemocenského poistenia. Proti zamestnancom pobočiek smerovalo 20 sťažností, z ktorých boli 3 opodstatnené.

Sťažnosti boli podané v písomnej forme, v menšej miere elektronicky a minimálny počet sťažností bol prijatý ústne.

INFORMÁCIA
O VYBAVOVANÍ SŤAŽNOSTÍ V ORGANIZAČNÝCH ZLOŽKÁCH          SOCIÁLNEJ POISŤOVNE V ROKU 2011

Informácia o vybavovaní sťažností v organizačných zložkách Sociálnej poisťovne bola vypracovaná v súlade so zákonom č. 9/2010 Z. z. o sťažnostiach.

V roku 2011 bolo odborom kontroly a sťažností ústredia protokolárne prijatých celkom 587 sťažností, čo predstavuje oproti roku 2010 pokles o 223 sťažností (27,53 %). Z celkového počtu 402 priamo vybavených sťažností, ktoré obsahovali 438 samostatných bodov, bolo 88 opodstatnených ( 20,09 %). Možno konštatovať, že miera opodstatnenosti sťažností v roku 2011 oproti roku 2010 poklesla. 

Z celkového počtu prijatých sťažností bolo 423 sťažností podaných fyzickými osobami, 4 sťažnosti podané právnickými osobami, sťažností podaných fyzickými osobami prostredníctvom právnických osôb bolo zaznamenaných 78, od fyzických osôb prostredníctvom inej fyzickej osoby (napr. rodinného príslušníka, advokáta a pod.) bolo prijatých 47 a v 35 prípadoch išlo o anonymné sťažnosti. Najviac sťažností bolo prijatých v písomnej forme, v menšej miere elektronicky a niekoľko sťažností bolo zaznamenaných ústne.

Najviac sťažností, v počte 213, ktoré obsahovali 232 samostatných bodov, smerovalo do oblasti dôchodkového poistenia. Z toho bolo 60 bodov  opodstatnených (25,86 %). Najväčšia chybovosť bola v útvare 111 (oddelenie dôchodkových dávok – tuzemská agenda I), v útvare 112 (oddelenie dôchodkových dávok – tuzemská agenda II) a v útvare 115 (oddelenie dôchodkových dávok – tuzemská agenda V). Sťažnosti sa týkali najmä:

•	nedodržania lehoty ustanovenej zákonom o sociálnom poistení, 
•	nesprávnej, resp. oneskorenej výplaty dôchodkových dávok.

V oblasti nemocenského poistenia bolo v roku 2011 prijatých 24 sťažností, ktoré obsahovali 26 samostatných bodov. Z toho boli 4 opodstatnené (15,38 %). Opodstatnenosť sa týkala nedodržania lehoty ustanovenej zákonom o sociálnom  poistení.

V oblasti zdravotníckych činností bolo prijatých 57 sťažností, ktoré obsahovali 59 samostatných bodov. Z nich boli 2 opodstatnené (3,39 %) a týkali sa nedodržania lehoty ustanovenej zákonom o sociálnom poistení.

V oblasti výberu poistného, úrazového poistenia, starobného dôchodkového sporenia, poistenia v nezamestnanosti, garančného poistenia a vymáhania pohľadávok bolo v roku 2011 prijatých 84 sťažností, ktoré obsahovali 93 samostatných bodov. Z uvedeného počtu bolo 19 bodov opodstatnených (20,43%). Sťažnosti sa týkali najmä:

•	nedodržania lehoty ustanovenej zákonom o sociálnom poistení, 
•	nesprávnej, resp. oneskorenej výplaty dávky v nezamestnanosti,
•	preplatkov, resp. odňatia dávky v nezamestnanosti,
•	zamietnutia dávky v nezamestnanosti,
•	exekúcií,
•	vymáhania pohľadávok,
•	postúpenia príspevkov na starobné dôchodkové sporenie dôchodcovskej správcovskej spoločnosti,
•	nesprávnej výplaty, resp. oneskorenej výplaty úrazových dávok.

Z  20 sťažností, ktoré smerovali proti zamestnancom a  riaditeľom pobočiek Sociálnej poisťovne boli 2 opodstatnené, z toho v jednom prípade opodstatnenej sťažnosti na riaditeľa pobočky Sociálnej poisťovne došlo k personálnej výmene. 

Okrem uvedeného boli vybavené 4 sťažnosti z ďalších oblastí ( napr. nesprávne poskytnutie informácií a pod. ), z ktorých 1 bola opodstatnená.	

V rámci svojej činnosti odbor kontroly a sťažností prešetril podnety a podania občanov, ktoré smerovali predovšetkým do oblasti neoprávnene priznávaných invalidných dôchodkov, porušovania liečebného režimu počas dočasnej práceneschopnosti a pod. V súčinnosti s vecne príslušnou pobočkou Sociálnej poisťovne odbor podnety prešetril (bol opätovne posúdený zdravotný stav poistenca, vykonaná kontrola liečebného režimu). Po prešetrení v prípade opodstatnenosti boli prijaté opatrenia napr. pri porušení liečebného režimu - odňatie nemocenských dávok a pod.

V pobočkách došlo k poklesu prijatých sťažností. V roku 2011 bolo prijatých celkom 277 sťažností, čo oproti 433 sťažnostiam prijatým v roku 2010 predstavuje pokles o 156 sťažností (36,03%). Z celkového počtu 187 priamo vybavených sťažností, ktoré obsahovali 213 samostatných bodov, bolo 55 bodov opodstatnených (25,82%).

Najviac sťažností v pobočkách sa týkalo: 

•	nedodržania lehoty ustanovenej zákonom o sociálnom poistení,
•	dodržania lehoty na riešenie odvolania,
•	platenia poistného,
•	vymáhania pohľadávok, 
•	exekúcií,
•	kontroly liečebného režimu,
•	nesprávneho posúdenia zdravotného stavu na účely sociálneho poistenia,
•	nevyplatenia alebo zamietnutia nemocenských dávok,
•	nevhodného správania sa zamestnancov a porušovania Etického kódexu Sociálnej poisťovne.

Proti zamestnancom pobočiek smerovalo 20 sťažností, z ktorých boli 3 opodstatnené (15 %) a týkali sa najmä:

•	neprofesionálneho prístupu posudkového lekára pri posudzovaní zdravotného stavu na účely invalidity,
•	podozrenia z neprofesionálneho konania zamestnanca odboru lekárskej posudkovej činnosti pri kontrole liečebného režimu,
•	porušovania Etického kódexu Sociálnej poisťovne,
•	neoprávneného poskytovania informácií z informačných systémov Sociálnej poisťovne.

K zamedzeniu zistených nedostatkov boli so zamestnancami, ktorí nedostatok zavinili, vykonané pohovory.

Sociálna poisťovňa prešetrila sťažnosti v súlade so zákonom č. 9/2010 Z. z. o sťažnostiach. O výsledku prešetrenia boli fyzické a právnické osoby informované. 

Zákonom č. 9/2010 Z. z. o sťažnostiach je stanovená lehota na vybavenie sťažnosti 60 pracovných dní. V záujme proklientskeho prístupu Sociálnej poisťovne bola lehota na vybavenie sťažností skrátená na 40 kalendárnych dní. Sťažnosti evidované v ústredí boli vybavované v priemere za 35,22 kalendárneho dňa a v pobočkách za 28,80 kalendárneho dňa, v celej Sociálnej poisťovni (ústredie a pobočky) v lehote 33,16 kalendárneho dňa.

	Príloha č. 1

ŠTATISTICKÝ PREHĽAD O VYBAVOVANÍ SŤAŽNOSTÍ 
V SOCIÁLNEJ POISŤOVNI, ÚSTREDIE, V ROKU 2011	
Sťažnosti prijaté v roku 2010	810	
Sťažnosti prijaté v roku 2011	587	
Spôsob vybavenia sťažností v roku 2011	
z toho:	priamo vybavené 	402	
	odstúpené na vybavenie iným orgánom	21	
	odložené 	107	
	vylúčené	23	
	opakované	32	
	proti vybaveniu sťažnosti	2	
Priamo vybavené sťažnosti 	
z toho:                          opodstatnené sťažnosti (body)	88	
neopodstatnené sťažnosti (body)	350	
Obsah priamo vybavených sťažností podľa vecného zamerania	
	Počet
sťažností	Opodstatnené
body sťažností	Neopodstatnené body sťažností	
dôchodkové poistenie 	213	60	172	
nemocenské poistenie 	24	4	22	
úrazové poistenie	9	2	7	
poistenie v nezamestnanosti 	10	2	8	
garančné poistenie	1	0	1	
posúdenie zdravotného stavu	57	2	57	
výber poistného 	43	12	37	
pohľadávky	16	1	18	
starobné dôchodkové sporenie	5	2	3	
iné – nešpecifikovaná oblasť	4	1	5	
proti zamestnancom 	17	1	18	
proti riaditeľom pobočiek	3	1	2	
Celkom	402	88 	350	
Zavinenie opodstatnených sťažností	
zamestnancami Sociálnej poisťovne	74	
iná okolnosť	14	

	Príloha č. 2

ŠTATISTICKÝ PREHĽAD O VYBAVOVANÍ SŤAŽNOSTÍ V POBOČKÁCH SOCIÁLNEJ POISŤOVNE V ROKU 2011	
Sťažnosti prijaté v roku 2010	433	
Sťažnosti prijaté v roku 2011	277	
Spôsob vybavenia sťažností v roku 2011	
z toho:	priamo vybavené 	187	
	odstúpené na vybavenie iným orgánom	17	
	odložené 	63	
	vylúčené	7	
	opakované sťažnosti	3	
Priamo vybavené sťažnosti 	
z toho:                          opodstatnené sťažnosti (body)	55	
neopodstatnené sťažnosti (body)	158	
Obsah priamo vybavených sťažností podľa vecného zamerania	
	Počet
sťažností	Opodstatnené
body sťažností	Neopodstatnené body sťažností	
dôchodkové poistenie 	12	4	8	
nemocenské poistenie 	23	5	19	
úrazové poistenie	4	0	5	
poistenie v nezamestnanosti 	5	2	3	
garančné poistenie	1	0	1	
posúdenie zdravotného stavu	20	1	21	
výber poistného 	69	29	52	
pohľadávky	29	11	18	
starobné dôchodkové sporenie	1	0	1	
iné	3	0	3	
proti zamestnancom pobočky	20	3	27	
Celkom	187	55	158	
Zavinenie opodstatnených sťažností	
zamestnancami Sociálnej poisťovne	43	
iná okolnosť	12